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人家不鸟他,道歉有用的话,也等不到他出面了。
于是李博延就开了第二句口:“这样吧,这桶油,您就按29块钱付账,剩下的差价,由我来付。”
局面一下就缓下来了。
络腮胡终于把鼻孔降下来,把视线看过来:“你说话算数?”
“算数!”李博延应得斩钉截铁,回头就跟收银员说,“给这位先生买单。”
话都讲到这份上了,络腮胡再大的气也不能得理不饶人,可被那么多人狂轰乱炸过的一口气还是憋着没放尽,就说:“那我挑的东西都没有了。”
原来他放在前台的商品不知道被哪个部门的人拿去还原了。
李博延当即就拿出对讲机,说:“那你讲,你买的是什么,我叫他们给你马上送过来。”
很好,一场危机总算这么过去了。付完账,络腮胡终于开了笑颜,李博延亲自推着购物车将他送到门外,络腮胡跟后面的值班经理说:“看看,这才是态度啊,小伙子,你服务挺好,我今天气消了,下次,我还来你们这里。”
啊,简直就是仁慈的上帝啊,这句话,上帝一出口,恶性没有了。
宋沐阳也没有受到任何处分,连领导的口头教育都还算和蔼。
当然,这是后话,正在进行的是,宋沐阳和李博延一起看着顾客离开,一时间百感交集。
李博延轻轻在她身边说:“没事了。”
她忽地就落了眼泪,怎么止也止不住。
刚才那一刻,她莫名其妙地被人拉到这里,没头没脑地只被告知她做错事了,然后劈头盖脑地被横加指责,所有人都远远避开,因为所有人都被这个嚣张不讲任何道理的顾客给吓到了,只有她,被当成替死鬼一样迫不及待地推了出来,没有人来解围,也没有人来帮忙。
直到李博延出现。
宋沐阳想,原来还是有人会帮她,还会有人,在她最难的时候挺身站出来说,这个差价,我出了。
没有委屈,没有不甘,没有推搪,只有担当。
多年以后,宋沐阳开始给自己的下属培训的时候,这个事例总被她反反复复地拿出来讲解,她说,面对这样的顾客,谩骂、冷漠或者推搪都只会让局面变得更加不可控制,那么这时候,不管你是什么身份,你都要学会担当,是你的错,就爽爽快快地承认了,弥补了差价,损失的是一点小钱,但得到的,却是顾客无形的好感,以及他带来的无形资产——良好的口碑。
那时候,李博延等于是用他实际的行动,给碧海蓝天店的所有人上了非常生动的一堂服务培训课。
而这节课,也在当年,被总部培训室选进了年度十大经典服务案例之一。
就像英雄回归,记者总是要来采访的。
李博延接受的是黄程秋的采访,他事后问他:“小李,你怎么想到自己去补那个差价啊?”
服务行业面对投诉有一套相对成熟的处理原则,即先处理感情,再处理事件,如果感情无法处理,不能勾通的时候,就选择冷处理,让顾客冷静一段时间再出面解决。当然,这种办法也并不那么好,至少,当磨到最后顾客没时间磨的时候,基本上就算他接受了你的处理方式,还是有相当怨气的,这也就是一般所说的两败俱伤。
不是没有人想到双赢,而是这个行业工资都不高,三十块钱的差价,几乎是普通员工一天多的工资,谁愿意站出来垫这个钱?
李博延的回答是:“宋沐阳当时都难过得要哭了,我只想让事情快点结束。”
宋沐阳是太缺少经验,加上又是突然被推过去,脑子被吓得一片空白,紧急之下她想不到还有这个办法,但他想得到,他不想她被逼得那么难,都不算什么大事儿。
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